2016 July

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제6계명

고객경험 (Customer Experience)는 귀사의 제품이나 서비스를 고객이 경험하는 것을 말합니다. 그 경험을 통해 귀사에 대한 암묵적 지식을 갖게 되는 것이므로, 다른 곳에서는 경험해 보지 못한 독특한 경험을 하게 해드리는 것이 매우 중요합니다. 이 경험을 브랜드화 하자는 것이 바로 고객경험창조이며, 이에 관한 제6계명은 “우리는 가장 잘 하는 기업의 서비스 품질을 벤치마킹한다.” 입니다. 가장 잘하는 기업은 반드시 동종업계일 필요는 없습니다. 어느 분야에 잘 하는 기업이 어디에 있으며 무엇때문에 잘한다고 소문이 났을까요? 그리고 이를 통하여 배운 것을 귀사의 맥락에 맞게 어떻게 적용해야 소기의 목적을 달성할 수 있을까요? CNJ가 길라잡이가 되어 드리겠습니다. 늘 최상의 기업이 되고자 배우고 이를 현업에 적용하는 기업이 불황에 허덕일 리가…

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제5계명

아주 특별한 고객경험을 창조하는 제5계명은 “우리는 필요한 역량과 자세를 갖추고 있다.“입니다. 제4계명인 “우리는 고객과 약속한 내용대로 행동한다.”에서 “고객에게 무엇을 약속하고, 그것을 어떻게 지켜야 하며, 그렇게 지키는 조직원들을 어떻게 인정하고 보상해야 하나?”가 중요하다는 말씀을 드렸는데, 그렇게 세팅을 했다고 하더라도, 그 약속을 지킬 자세와 역량이 되어 있지 않으면 지켜낼 수가 없겠죠? 전 조직원들에 대한 교육과 훈련이 필요한 대목입니다. 조직이 조직화 되어 있어야 한다는 것은 당연한 말처럼 들리지만, 조직화 하는 것은 참으로 어려운 일입니다. 일당 백의 역량을 갖춘 조직원들을 만들고, 이들이 정해진 약속에따라 일사분란하게 움직여야 하는 일이니까요. 교육과 훈련을 한다고 하더라도, 귀사에 어떠한 교육과 훈련을 어떻게 하여야 하는지는 지금까지 말씀드린 제1계명에서 제4계명까지 말씀드린…

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제4계명

고객의 충성심이란 고객이 귀사의 제품이나 서비스에 만족한다는 차원을 넘어서 이를 적극적으로 주변에 알리고 참고인도 되어주는 고객의 마음을 의미합니다. 충성심이 있는 고객은 귀사를 결코 떠나지 않습니다. 떠나지 않을 뿐만 아니라 세일즈도 해주십니다. 이런 고객은 귀사의 제품이나 서비스로부터 특별한 경험을 하고 계시기 때문입니다. 공유된 비전, 의욕적인 목표, 잘 정의된 전략을 갖고 계시는 귀사는 제품이나 서비스를 팔기 위해 광고 홍보 브랜딩을 하실 것입니다. 고객경험을 창조하는 제4계명은 “우리는 고객과 약속한 내용대로 행동한다.”입니다. 귀사가 여러가지 모양새로 광고하고 홍보하는 내용을 살펴보십시오. 광고나 홍보물의 내용은 고객에 대한 약속입니다. 그 내용이 무엇이든, 그렇게 하겠다고 약속하는 것이 바로 광고이고 홍보입니다. 그런데, 그렇게 하지 못하는 경우가 많습니다. 결과적으로 거짓말하는 꼴이…

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제3계명

고객의 마음을 사는 일을 하지 못하거나 그러한 노력이 없는 회사, 고객의 인기와 충성심을 확보하지 못하는 회사는 잠시 있다가 사라질 뿐입니다.  Jim Collins는 15년전에 발간한 실증적인 저서 Good to Great라는 책에서 Good Company와 Great Company의 다른 점을 정리하고, 불황이든 호황이든 언제든지 잘하는 회사를 Great Company라고 하였고, 한때 잘했지만 상황이 안좋아지면 없어지는 회사를 Good Company라고 했습니다. 나름대로 어떤 점이 다른지에 대해 잘 정리해 우리에게 가르침을 주었지만, 많은 기업들이 그렇게 노력하지 않은 것 같습니다. 고객의 충성심을 얻는 회사의 노력이야말로 만사를 제쳐두고 가장 먼저 해야할 일이 아닐까요? 고객경험창조 분야의 세계적인 권위자인 Shaun Smith가 제시하는 고객경험을 창조하는 10가지의 요소 즉 십계명 가운데, 이제 그 제3계명을…

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제2계명

오래 전에 저의 파트너였던 Shaun Smith가 출판한 고객경험에 관한 책 Managing the Customer Experience 를 제가 한국어로 번역 출판한 적이 있었습니다. 그때나 지금이나 아니 앞으로도, 고객의 마음을 사는 일을 하지 못하거나 그러한 노력이 없는 회사, 고객의 인기와 충성심을 확보하지 못하는 회사는 잠시 있다가 사라질 뿐이라는 신념에는 변함이 없습니다. 분야의 세계적인 권위자인 Shaun Smith로부터 제가 배운 내용 중에 고객경험을 창조하는 10가지의 요소 즉 십계명이 있습니다. 이제 그 하나하나를 CNJ 웹사이트를 방문해 주시는 고객과 함께 나누고자 합니다. 그 첫번째 계명은 이미 나누었다시피, “우리는 비전을 가지고 있다“이며, 두번째 계명이 “우리는 의욕적인 목표를 가지고 있다” 입니다. 비전을 갖는 것은 변화를 가져오는 행동이며, 목표를 갖는 것은 성과를 가져오는 행동입니다….

Sticky
미국정부 조달시장에 진입하려면
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미국정부가 발주하는 사업을 한국 중소기업이 수주하려면 한국 중소기업이 미국정부가 발주하는 사업을 수주하는 것이 보통 어려운 일이 아닙니다. 미국정부는 세계에서 가장 큰 구매집단이지만 한국 국적의 기업들이 시장 진입하려면 많은 장벽을 넘어야 하고, 설사 장벽을 제거한다고 하더라도 정확한 정보를 바탕으로 정교하게 움직이지 않으면, 많은 난관에 봉착하게 되지만, 인내를 갖고 CNJ의 도움을 받으면 가장 큰 구매집단을 고객으로 만들 수 있습니다. 물론 연방정부 뿐만 아니라, 주정부, 카운티정부, 시정부가 발주하는 사업 물량도 어마어마한 규모입니다. 여기서는 연방정부 조달사업에 대해 간략하게 알아봅니다. Law360 라고 하는 로펌은 정부 발주사업을 수주하기 위해서는 다음과 같은 다섯가지의 사안을 염두에 둘 것을 제시하고 있습니다. 1. 까다로운 연방정부 조달법이 까다롭지만 진지하게 들여다 봐야 한다….

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제1계명

오래 전에 저의 파트너였던 Shaun Smith가 출판한 고객경험에 관한 책을 제가 한국어로 번역 출판한 적이 있었습니다. 그때나 지금이나 아니 앞으로도, 고객의 마음을 사는 일을 하지 못하거나 그러한 노력이 없는 회사, 고객의 인기와 충성심을 확보하지 못하는 회사는 잠시 있다가 사라질 뿐이라는 신념에는 변함이 없습니다. 분야의 세계적인 권위자인 Shaun Smith로부터 제가 배운 내용 중에 고객경험을 창조하는 10가지의 요소 즉 십계명이 있습니다. 이제 그 하나하나를 CNJ 웹사이트를 방문해 주시는 고객과 함께 나누고자 합니다. 그 첫번째 계명이 “우리는 비전을 가지고 있다” 입니다. 즉 귀사가 비전을 명확하게 설정하고 이를 전 임직원들이 공유하고 날마다 비전에 입각한 활동을 하고 있는가를 묻고 있는 것입니다. 대부분의 기업들은 과거의 경험에 기초한 경영을…

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CNJ Capital Group의 공식 사업명 DBA 채택

CNJ Capital Group은 공식 사업명 (dba 즉 doing business as)으로 한글 표현은, CNJ사업인프라개발연구소 영문 표현은, CNJ Institute of Business Infrastructure Development 를 채택하였습니다. 사례 연구 기능과 컨설팅 서비스 기능 모두를 강화하여 고객에게 전문성과 성과지향적 경험을 창조해 드리기 위함입니다.  연구소 (IBID)의 로고로 채택한 위 이미지의 3C는 두가지의 관점을 지니고 있습니다. 첫번째 관점은 고객이 가져야 할 고객 요소로서, 사업을 가능하게 하는 기본 요소인 Capital (Financial & Human), 사업 내용인 Competency, 그리고 사업의 기반을 구축해 주는 네트워크 즉 Connectivity를 의미합니다. 두번째 관점은, CNJ가 고객에게 드리는 서비스의 관점인 CNJ 요소로서, 고객 전문가가 되어야 한다는 Company 전문가, 고객의 고객이 누구인가를 알아야 한다는 Customer 전문가, 고객의…

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캘리포니아주립대 머세드캠퍼스와 공동사업 기반구축키로

CNJ Institute of Business Infrastructure Development 즉 CNJ 사업인프라개발연구소는 University of California, Merced 즉 머세드시에 소재한 캘리포니아주립대와 손잡고 공동사업 기반을 구축할 예정입니다. 첫번째 사업으로 한국 농산물 중도매인들을 대상으로 특화된 실천경영 교육과 벤치마킹 및 네트워킹 프로그램을 개발 제공하기로 하였습니다. 향후 세계적인 농산물 생산 거점인 중부 캘리포니아를 대상으로 연수, 공동사업 개발, 투자유치, 청년 취업, 우수 유학생 유치 등 다양한 사업들을 공동으로 추진할 예정입니다. 많은 관심과 지원을 부탁 드립니다.

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