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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제10계명

고객경험 표지

고객경험창조란 귀사의 제품이나 서비스를 가지고 고객의 특별한 경험을 만들어 그 경험을 귀사의 브랜드로 만드는 것을 말합니다. 한국에서 “입소문 마케팅”이라고 부르는 것과 흡사합니다. 누누히 말씀드리지만, 말처럼 쉽지 않습니다. 회사 내부에 고객경험을 만들어내는 메카니즘을 갖추어야 합니다. 회사의 전략, 회사의 업무수행 프로세스, 회사의 업무관리 시스템, 회사 임직원 개개인의 서비스 행동, 즉 제도와 행동이 혼연일체가 되지 않으면 만들어지지 않는 것이 고객경험입니다. 경험이 고객이 하는 것이고, 이를 만들어내는 것은 회사가 하는 것이니만큼, 궁극적으로는 회사와 고객이 하나가 되는 것입니다. 이 얼마나 멋진 얘기입니까? 그렇게 하려면, 최고의 원료를 확보하는 그 곳에서부터 고객경험을 창조하는 작업이 시작된다고 할 수 있습니다. 이를 시장에 소문을 내고, 시장의 고객들은 이를 경험하는 것입니다. 고객의 소리를 듣지 않고서야 어떻게 그렇게 하겠습니까? 고객경험을 창조하는 마지막 계명인 제10계명은, “우리는 부서(팀)간 협력을 잘 이루고 있다.” 입니다. 팀이나 부서의 목표는 달성하는데, 전체 회사의 목표는 달성하지 못하는 경우를 들어보셨습니까? 팀간 부서간 부서이기주의가 존재하면 그렇게 됩니다. 회사 내부의 모든 팀이나 부서는 결국 고객에 대한 서비스를 통해 고객의 판단을 받는 대상들입니다.

CNJ는 Supplier-Buyer Relationship을 통하여 귀사의 모든 부서를 시너지팀으로 만들어 드리는 노하우와 방법론을 가지고 있습니다. johnny@cnjcapital.com이나 joshua@cnjcapital.com으로 문의하시면 해답을 찾으실 수 있습니다. 오늘도 최고의 생산성을 구가하는 회사가 되시길 바랍니다.

CNJ 경험창조팀 드림