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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제2계명

고객경험 표지

오래 전에 저의 파트너였던 Shaun Smith가 출판한 고객경험에 관한 책 Managing the Customer Experience 를 제가 한국어로 번역 출판한 적이 있었습니다. 그때나 지금이나 아니 앞으로도, 고객의 마음을 사는 일을 하지 못하거나 그러한 노력이 없는 회사, 고객의 인기와 충성심을 확보하지 못하는 회사는 잠시 있다가 사라질 뿐이라는 신념에는 변함이 없습니다. 분야의 세계적인 권위자인 Shaun Smith로부터 제가 배운 내용 중에 고객경험을 창조하는 10가지의 요소 즉 십계명이 있습니다. 이제 그 하나하나를 CNJ 웹사이트를 방문해 주시는 고객과 함께 나누고자 합니다.

그 첫번째 계명은 이미 나누었다시피, “우리는 비전을 가지고 있다“이며, 두번째 계명이 “우리는 의욕적인 목표를 가지고 있다” 입니다. 비전을 갖는 것은 변화를 가져오는 행동이며, 목표를 갖는 것은 성과를 가져오는 행동입니다. 즉 귀사가 달성해야 할 구체적인 목표를 가지고 있고, 이를 임직원들과 공유하며 달성하고자 하는 목표의식과 목표지향적인 활동과 행동을 날마다 하고 있는가를묻고 있는 것입니다.

흔히 목표라고 하면, 수치로 표현된 생산 목표나 영업 목표를 떠올립니다. 그리고 다른 부문에서는 목표가 있는 것 같기도 하고 없는 것 같기도 한, 즉 “같기도”를 하는 게 일상입니다. 구체적인 목표가 없어서도 안되지만, 더 중요한 것은 목표의식입니다. 각 임직원의 가슴 속에 이루고자 하는 구체적인 목표가 있다면, 그 목표가 행동과 활동을 이끌어갈 것입니다. 왜 의욕적인 목표가 필요할까요? 쉽게 이룰 수 있는 목표보다 좀더 노력해야 이룰 수 있는 목표가 있다면, 우리는 잠재력을 동원하는 노력을 하게 될 것입니다. 이 노력이 고객경험창조의 노력으로 이어지는 것입니다.

자세한 내용을 아시고자 한다면, johnny@cnjcapital.com으로 문의해 주십시오. CNJ는 한국 중소기업들이 조직원들과 함께 목표의식을 갖고 공동의 목표를 향해 가는 시너지 경영에 나서기를 촉구합니다. 방법론이 존재해야 합니다. CNJ는 고객이 시너지 경영을 하는 데에 필요한 방법을 제공해 드립니다. 의욕적인 목표경영은 고객의 충성심을 확보하는 제2계명입니다.

CNJ 경험창조팀 드림