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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제3계명

고객경험 표지

고객의 마음을 사는 일을 하지 못하거나 그러한 노력이 없는 회사, 고객의 인기와 충성심을 확보하지 못하는 회사는 잠시 있다가 사라질 뿐입니다.  Jim Collins는 15년전에 발간한 실증적인 저서 Good to Great라는 책에서 Good Company와 Great Company의 다른 점을 정리하고, 불황이든 호황이든 언제든지 잘하는 회사를 Great Company라고 하였고, 한때 잘했지만 상황이 안좋아지면 없어지는 회사를 Good Company라고 했습니다. 나름대로 어떤 점이 다른지에 대해 잘 정리해 우리에게 가르침을 주었지만, 많은 기업들이 그렇게 노력하지 않은 것 같습니다. 고객의 충성심을 얻는 회사의 노력이야말로 만사를 제쳐두고 가장 먼저 해야할 일이 아닐까요? 고객경험창조 분야의 세계적인 권위자인 Shaun Smith가 제시하는 고객경험을 창조하는 10가지의 요소 즉 십계명 가운데, 이제 그 제3계명을 CNJ 웹사이트를 방문해 주시는 고객과 함께 나누고자 합니다.

1. 비전(Shared Vision) – 2. 목표(Challenging Goals) – 그 다음은 뭘까요? 네, 3. 전략(Well-Defined Strategies)입니다. 비전, 목표 다음에 자동으로 나오는 단어는 전략입니다. “우리는 잘 정의된 전략을 가지고 있다.” 따져보면 있긴 다 있는데, 시동이 걸리지 않습니다. 자동차가 모양새가 갖춰져 있는데, 시동이 걸리지 않고, 목적지로 갈 수가 없습니다. 그러면, 그냥 그대로 시간 낭비하지 마시고, 매듭을 짓는 시간을 가져야 합니다. 성과(Performance)를 내려면, 변화(Change)해야 합니다. 변화는 판을 바꾸는 일입니다. 이 모든 게 말처럼 쉽지 않습니다.

한국의 중소기업이 미국시장에 진입해야 하는 이유가 명확히 존재하는데, 엄두가 나지 않아서 포기하거나 미루거나 시간만 보내는 한국기업이 적지 않습니다. 자기가 좋아하는 사람의 주목을 받으려면, 자신이 먼저 단장해야 하듯이, 미국시장에서 주목을 받으려면 기업내부부터 새롭게 단장해야 합니다. 왜냐하면, 미국인 미국기업들이 좋아하는 모습은 비전-목표-전략이 명쾌하게 정의되어 있고, 이에 따라 조직원들이나 고객들과 소통하고 있는 기업의 모습이기 때문입니다. 제품이나 기술이 아무리 좋아도, 그 제품이나 기술을 만드는 기업의 이미지가 좋지 않으면 미국시장의 신뢰나 존중을 받지 못하기 때문입니다.

그러나 이 모두 말처럼 쉽지 않습니다. CNJ는 한국 중소기업들이 미국시장에서 성공할 수 있도록 여러가지 사업을 개발하고, 사업 파트너와 자본을 개발하고, 조직의 인프라를 만들어 드리며, 고객의 인정을 받는 방법과 지속 성장하는 방법 등에 대한 모든 것을 귀사를 대신하여 일하는 전문가 집단입니다. johnny@cnjcapital.com이나 joshua@cnjcapital.com으로 이메일 보내주시면 성실하게 응답해 드리겠습니다.

오늘 하루가 귀사의 미래를 결정지을 수 있습니다. 건강한 하루 되시기 바랍니다.

CNJ 고객경험창조팀 드림