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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제5계명

고객경험 표지

아주 특별한 고객경험을 창조하는 제5계명은 “우리는 필요한 역량과 자세를 갖추고 있다.“입니다. 제4계명인 “우리는 고객과 약속한 내용대로 행동한다.”에서 “고객에게 무엇을 약속하고, 그것을 어떻게 지켜야 하며, 그렇게 지키는 조직원들을 어떻게 인정하고 보상해야 하나?”가 중요하다는 말씀을 드렸는데, 그렇게 세팅을 했다고 하더라도, 그 약속을 지킬 자세와 역량이 되어 있지 않으면 지켜낼 수가 없겠죠? 전 조직원들에 대한 교육과 훈련이 필요한 대목입니다.

조직이 조직화 되어 있어야 한다는 것은 당연한 말처럼 들리지만, 조직화 하는 것은 참으로 어려운 일입니다. 일당 백의 역량을 갖춘 조직원들을 만들고, 이들이 정해진 약속에따라 일사분란하게 움직여야 하는 일이니까요. 교육과 훈련을 한다고 하더라도, 귀사에 어떠한 교육과 훈련을 어떻게 하여야 하는지는 지금까지 말씀드린 제1계명에서 제4계명까지 말씀드린 내용에 따라 달라지게 됩니다.

고객이 귀사로부터 경험한 제품의 품질이나 서비스에 대해 느끼는 감정이나 경험한 내용을 브랜드로 만드는 것이 얼마나 중요한가 하는 것은 최근에 일어나고 있는 일련의 기업관련 사건이나 사고에서 명확해집니다. 수십년을 쌓아온 시장지배력이나 고객의 인정과 신뢰도 하루아침에 물거품이 되는 시대를 살고 있습니다. 글로벌 시대란 시장이나 고객을 이미 우리의 손으로 통제할 수 없는 시대라는 뜻이며, 이를 위해서는 귀사의 특별한 경험을 하신 고객들과 함께 입소문을 내는 것이 가장 효과적이며 빠른 방법이라는 것을 인식하셔야 합니다.

CNJ가 귀사의 조직원들이 고객경험창조에 필요한 역량과 자세를 갖출 수 있도록 도와드리는 방법론을 가지고 있습니다. johnny@cnjcapital.com, joshua@cnjcapital.com으로 문의해 주시면, 성심성의껏 도와드리겠습니다.

CNJ 경험창조팀 드림