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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제7계명

고객경험 표지

고객경험을 창조하는 제7계명은 “우리는 모든 사람을 고객으로 대하고 수시로 만난다.”입니다. 모든 사람을 고객으로 대하고 수시로 만나는 것은 고객이 필요로하거나 원하는 것이 무엇인지를 파악하기 위함입니다. 고객이 원하는 가격과 서비스와 품질을 지속적으로 파악하고 업데이트하는 것이야말로 매우 중요합니다. 기업은 하고자 하는 것을 명확하게 정의하고 내부적으로 정확하게 소통하며 공유하고 있어야 합니다. 그리고 그에 필요한 역량을 갖고 있어야 합니다. 더 나아가서는 경쟁력을 갖추기 위해 항상 가장 잘 하는 기업이 무엇을 어떻게 잘하고 있는지 정보를 입수해야 합니다. 이제는 고객이 원하는 것이 무엇인지를 늘 업데이트하고 그들의 필요에 부응하는 활동을 하여야 합니다.

간혹 고객과 경쟁하고 경쟁자와 협력하는 모순된 행동들이 보이곤 합니다. 경쟁자와 협력하는 것이 나쁜 것은 아닙니다. 오히려 경쟁자와 협력하는 것이 더 중요합니다. 제가 지금 경쟁자라고 얘기하고 있는 것 자체가 모순입니다. 오히려 동업자라고 불러야겠죠. 경쟁은 가치있는 행동이 아니고 협력만이 가치있는 행동이므로, 어떠한 경우이든지 경쟁보다는 협력이 더 많은 가치를 가져다 줍니다.

그러므로 고객에게는 얼마나 많은 협력을 해야겠습니까? 고객은 지불한 만큼 구매하는것이 아니라, 원하는 만큼 구매하는 존재라는 것을 알았으면 좋겠습니다. 결코 고객과 경쟁하는 잘못을 범치 않고, 고객과 동행하는 관계를 구축하는 것이야말로 고객경험창조의 본질적 행동이라고 하겠습니다.

고객경험창조의 제7계명을 실천하기 위해서는 필요한 노하우와 방법론이 필요합니다. CNJ가 도와드리겠습니다. 한국 중소기업은 브랜드 이름이 약할 수밖에 없습니다. 그러나 고객경험을 브랜드로 만들면 그 무엇보다 강력한 사업적 역량을 과시할 수 있습니다.

CNJ 경험창조팀 드림