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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제9계명

고객경험 표지

고객경험을 창조하는 열가지의 계명 중 9번째 계명은 “우리는 성과에 대해 정기적으로 정보를 공유하고 있다.” 입니다. 성과에는 재무적 성과(Financial Performance)도 있지만, 비재무적 성과(Non-Financial Performance)도 있습니다. 그리고 Performance란 업무수행의 과정(Process)과 행동(Behavior)과 결과(Results) 모두를 포괄하는 개념입니다. 결국 회사조직 경영의 재무적/비재무적 상태가 어떠한지를 정기적으로 전 회사직원들과 공유하는 것이 고객경험을 만들어내는 하나의 계명이라는 것입니다. 회사조직은 상위 몇사람에 의해 움직여지는 것이 아니라 조직구성원 개개인이 모두 함께 움직이는 유기체입니다. 조직에 중요하지 않은 사람은 한 사람도 없습니다. 회사 조직원 개개인이 중요한 사람으로 여겨지도록 업무를 구성하는 것이 그래서 중요합니다.

CNJ는 조직 성공에 필요한 가장 중요한 단어 하나를 고르라면 주저없이 “Engagement”를 추천합니다. 전직원이 회사 주인처럼 행동하는 것이 중요한데, 그렇게 하려면 한사람 한사람을 Engage하는 노력을 해야 합니다. 이것의 기본은 바로 “정보의 공유”입니다. 회사의 정보를 전직원이 투명하게 공유하면 모든 사람이 회사를 위해 주인처럼 헌신하고 소속감을 갖고 업무에 임하게 됩니다.

회사의 성과를 공유하는 시스템을 만들고자 한다면, 당연히 입증된 방법론과 노하우가 필요합니다. CNJ가 지근거리에서 귀사를 도와드릴 것입니다. 쉬운 일은 아니지만, 성과관리 현황을 공유하는 시스템을 고민하는 하루가 되시기 바랍니다.

CNJ 경험창조팀 드림