사업 전환

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제10계명

고객경험창조란 귀사의 제품이나 서비스를 가지고 고객의 특별한 경험을 만들어 그 경험을 귀사의 브랜드로 만드는 것을 말합니다. 한국에서 “입소문 마케팅”이라고 부르는 것과 흡사합니다. 누누히 말씀드리지만, 말처럼 쉽지 않습니다. 회사 내부에 고객경험을 만들어내는 메카니즘을 갖추어야 합니다. 회사의 전략, 회사의 업무수행 프로세스, 회사의 업무관리 시스템, 회사 임직원 개개인의 서비스 행동, 즉 제도와 행동이 혼연일체가 되지 않으면 만들어지지 않는 것이 고객경험입니다. 경험이 고객이 하는 것이고, 이를 만들어내는 것은 회사가 하는 것이니만큼, 궁극적으로는 회사와 고객이 하나가 되는 것입니다. 이 얼마나 멋진 얘기입니까? 그렇게 하려면, 최고의 원료를 확보하는 그 곳에서부터 고객경험을 창조하는 작업이 시작된다고 할 수 있습니다. 이를 시장에 소문을 내고, 시장의 고객들은 이를 경험하는 것입니다….

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제9계명

고객경험을 창조하는 열가지의 계명 중 9번째 계명은 “우리는 성과에 대해 정기적으로 정보를 공유하고 있다.” 입니다. 성과에는 재무적 성과(Financial Performance)도 있지만, 비재무적 성과(Non-Financial Performance)도 있습니다. 그리고 Performance란 업무수행의 과정(Process)과 행동(Behavior)과 결과(Results) 모두를 포괄하는 개념입니다. 결국 회사조직 경영의 재무적/비재무적 상태가 어떠한지를 정기적으로 전 회사직원들과 공유하는 것이 고객경험을 만들어내는 하나의 계명이라는 것입니다. 회사조직은 상위 몇사람에 의해 움직여지는 것이 아니라 조직구성원 개개인이 모두 함께 움직이는 유기체입니다. 조직에 중요하지 않은 사람은 한 사람도 없습니다. 회사 조직원 개개인이 중요한 사람으로 여겨지도록 업무를 구성하는 것이 그래서 중요합니다. CNJ는 조직 성공에 필요한 가장 중요한 단어 하나를 고르라면 주저없이 “Engagement”를 추천합니다. 전직원이 회사 주인처럼 행동하는 것이 중요한데, 그렇게 하려면…

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제8계명

기업이 고객으로부터 충성심을 확보하는 것은 정말로 수지맞는 일입니다. 충성이란 목숨바쳐 따르겠다는 약속아니겠습니까? 귀사의 고객이 그런 정신으로 귀사의 제품이나 서비스를 구매하고 사용한다면, 이 고객은 필시 귀사를 다른 사람들에게도 소개하고 적극적으로 귀사의 장점을 홍보해 주고 계실 것입니다. 충성고객은 귀사가 제공하는 모든 것에 올인하는 고객이며, 귀사에 대해 사랑의 조언을 아끼지 않으며, 귀사의 경영에도 지대한 관심을 기울여 주실 것입니다. 고객의 충성심을 만드는 고객경험창조 제8계명은 “우리는 고객으로부터 서비스 품질을 수시로 모니터링한다.“입니다. 귀사가 제공하는 제품이나 서비스가 구매하여 사용하는 고객을 얼마나 만족시키고 있는지를 모니터링하고 점검하여 개선하거나 업그레이드해 나가는 노력이야말로 매우 중요합니다. 고객의 욕구나 필요점에 부응하지 못하는 기업은 당연히 도태하겠지요. 고객의 관점에서 기업을 혁신하고 변화하는 노력이야말로 고객의 충성심을…

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제7계명

고객경험을 창조하는 제7계명은 “우리는 모든 사람을 고객으로 대하고 수시로 만난다.”입니다. 모든 사람을 고객으로 대하고 수시로 만나는 것은 고객이 필요로하거나 원하는 것이 무엇인지를 파악하기 위함입니다. 고객이 원하는 가격과 서비스와 품질을 지속적으로 파악하고 업데이트하는 것이야말로 매우 중요합니다. 기업은 하고자 하는 것을 명확하게 정의하고 내부적으로 정확하게 소통하며 공유하고 있어야 합니다. 그리고 그에 필요한 역량을 갖고 있어야 합니다. 더 나아가서는 경쟁력을 갖추기 위해 항상 가장 잘 하는 기업이 무엇을 어떻게 잘하고 있는지 정보를 입수해야 합니다. 이제는 고객이 원하는 것이 무엇인지를 늘 업데이트하고 그들의 필요에 부응하는 활동을 하여야 합니다. 간혹 고객과 경쟁하고 경쟁자와 협력하는 모순된 행동들이 보이곤 합니다. 경쟁자와 협력하는 것이 나쁜 것은 아닙니다. 오히려…

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제6계명

고객경험 (Customer Experience)는 귀사의 제품이나 서비스를 고객이 경험하는 것을 말합니다. 그 경험을 통해 귀사에 대한 암묵적 지식을 갖게 되는 것이므로, 다른 곳에서는 경험해 보지 못한 독특한 경험을 하게 해드리는 것이 매우 중요합니다. 이 경험을 브랜드화 하자는 것이 바로 고객경험창조이며, 이에 관한 제6계명은 “우리는 가장 잘 하는 기업의 서비스 품질을 벤치마킹한다.” 입니다. 가장 잘하는 기업은 반드시 동종업계일 필요는 없습니다. 어느 분야에 잘 하는 기업이 어디에 있으며 무엇때문에 잘한다고 소문이 났을까요? 그리고 이를 통하여 배운 것을 귀사의 맥락에 맞게 어떻게 적용해야 소기의 목적을 달성할 수 있을까요? CNJ가 길라잡이가 되어 드리겠습니다. 늘 최상의 기업이 되고자 배우고 이를 현업에 적용하는 기업이 불황에 허덕일 리가…

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제5계명

아주 특별한 고객경험을 창조하는 제5계명은 “우리는 필요한 역량과 자세를 갖추고 있다.“입니다. 제4계명인 “우리는 고객과 약속한 내용대로 행동한다.”에서 “고객에게 무엇을 약속하고, 그것을 어떻게 지켜야 하며, 그렇게 지키는 조직원들을 어떻게 인정하고 보상해야 하나?”가 중요하다는 말씀을 드렸는데, 그렇게 세팅을 했다고 하더라도, 그 약속을 지킬 자세와 역량이 되어 있지 않으면 지켜낼 수가 없겠죠? 전 조직원들에 대한 교육과 훈련이 필요한 대목입니다. 조직이 조직화 되어 있어야 한다는 것은 당연한 말처럼 들리지만, 조직화 하는 것은 참으로 어려운 일입니다. 일당 백의 역량을 갖춘 조직원들을 만들고, 이들이 정해진 약속에따라 일사분란하게 움직여야 하는 일이니까요. 교육과 훈련을 한다고 하더라도, 귀사에 어떠한 교육과 훈련을 어떻게 하여야 하는지는 지금까지 말씀드린 제1계명에서 제4계명까지 말씀드린…

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제3계명

고객의 마음을 사는 일을 하지 못하거나 그러한 노력이 없는 회사, 고객의 인기와 충성심을 확보하지 못하는 회사는 잠시 있다가 사라질 뿐입니다.  Jim Collins는 15년전에 발간한 실증적인 저서 Good to Great라는 책에서 Good Company와 Great Company의 다른 점을 정리하고, 불황이든 호황이든 언제든지 잘하는 회사를 Great Company라고 하였고, 한때 잘했지만 상황이 안좋아지면 없어지는 회사를 Good Company라고 했습니다. 나름대로 어떤 점이 다른지에 대해 잘 정리해 우리에게 가르침을 주었지만, 많은 기업들이 그렇게 노력하지 않은 것 같습니다. 고객의 충성심을 얻는 회사의 노력이야말로 만사를 제쳐두고 가장 먼저 해야할 일이 아닐까요? 고객경험창조 분야의 세계적인 권위자인 Shaun Smith가 제시하는 고객경험을 창조하는 10가지의 요소 즉 십계명 가운데, 이제 그 제3계명을…

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제2계명

오래 전에 저의 파트너였던 Shaun Smith가 출판한 고객경험에 관한 책 Managing the Customer Experience 를 제가 한국어로 번역 출판한 적이 있었습니다. 그때나 지금이나 아니 앞으로도, 고객의 마음을 사는 일을 하지 못하거나 그러한 노력이 없는 회사, 고객의 인기와 충성심을 확보하지 못하는 회사는 잠시 있다가 사라질 뿐이라는 신념에는 변함이 없습니다. 분야의 세계적인 권위자인 Shaun Smith로부터 제가 배운 내용 중에 고객경험을 창조하는 10가지의 요소 즉 십계명이 있습니다. 이제 그 하나하나를 CNJ 웹사이트를 방문해 주시는 고객과 함께 나누고자 합니다. 그 첫번째 계명은 이미 나누었다시피, “우리는 비전을 가지고 있다“이며, 두번째 계명이 “우리는 의욕적인 목표를 가지고 있다” 입니다. 비전을 갖는 것은 변화를 가져오는 행동이며, 목표를 갖는 것은 성과를 가져오는 행동입니다….

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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제1계명

오래 전에 저의 파트너였던 Shaun Smith가 출판한 고객경험에 관한 책을 제가 한국어로 번역 출판한 적이 있었습니다. 그때나 지금이나 아니 앞으로도, 고객의 마음을 사는 일을 하지 못하거나 그러한 노력이 없는 회사, 고객의 인기와 충성심을 확보하지 못하는 회사는 잠시 있다가 사라질 뿐이라는 신념에는 변함이 없습니다. 분야의 세계적인 권위자인 Shaun Smith로부터 제가 배운 내용 중에 고객경험을 창조하는 10가지의 요소 즉 십계명이 있습니다. 이제 그 하나하나를 CNJ 웹사이트를 방문해 주시는 고객과 함께 나누고자 합니다. 그 첫번째 계명이 “우리는 비전을 가지고 있다” 입니다. 즉 귀사가 비전을 명확하게 설정하고 이를 전 임직원들이 공유하고 날마다 비전에 입각한 활동을 하고 있는가를 묻고 있는 것입니다. 대부분의 기업들은 과거의 경험에 기초한 경영을…

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귀사의 조직에 이런 문제들이 존재하고 있습니까?
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Problems and CNJ Solutions 모든 조직에는 정도의 차이가 있을지라도 문제가 존재합니다. 문제는 해결하라고 있는 것입니다. 그러나 우리가 몸이 아플 때 의사의 처방과 약사의 조제에 의해 복약을 하듯이 조직의 전문가 진단과 처방을 받아야 합니다. CNJ는 한국중소기업이 미국시장에서 사업을 개발하고 조직을 구축하는 일을 컨설팅하는 조직 전문가 네트워크와 방법론을 갖추고 있습니다. CNJ를 주치의로 삼고 조언을 받으시면 시간과 비용을 절감하고 높은 생산성과 건강한 조직문화를 구축할 수 있습니다. 위 영문 타이틀을 눌러 귀사가 해결해야 할 문제는 무엇인지 생각해 보십시오.