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고객의 충성심을 확보하는 고객경험창조의 제4계명

고객경험 표지

고객의 충성심이란 고객이 귀사의 제품이나 서비스에 만족한다는 차원을 넘어서 이를 적극적으로 주변에 알리고 참고인도 되어주는 고객의 마음을 의미합니다. 충성심이 있는 고객은 귀사를 결코 떠나지 않습니다. 떠나지 않을 뿐만 아니라 세일즈도 해주십니다. 이런 고객은 귀사의 제품이나 서비스로부터 특별한 경험을 하고 계시기 때문입니다.

공유된 비전, 의욕적인 목표, 잘 정의된 전략을 갖고 계시는 귀사는 제품이나 서비스를 팔기 위해 광고 홍보 브랜딩을 하실 것입니다. 고객경험을 창조하는 제4계명은 “우리는 고객과 약속한 내용대로 행동한다.”입니다. 귀사가 여러가지 모양새로 광고하고 홍보하는 내용을 살펴보십시오. 광고나 홍보물의 내용은 고객에 대한 약속입니다. 그 내용이 무엇이든, 그렇게 하겠다고 약속하는 것이 바로 광고이고 홍보입니다. 그런데, 그렇게 하지 못하는 경우가 많습니다. 결과적으로 거짓말하는 꼴이 되고 맙니다. 고객을 만들기는 어려워도 잃기는 쉽습니다. 충성고객이 되지 않는 한, 열번을 잘해도 한번의 잘못으로 그 고객은 떠나가는 것입니다.

고객에게 한 약속을 지키는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 왜냐하면, 회사 조직을 구성하고 있는 모든 개개인이 한마음 한뜻으로 행동해야 가능하기 때문입니다. 고객에게 한 약속대로 행동하려면, 특별한 디자인이 필요합니다. 약속-실행-보상이 일관성 있게 디자인되지 않으면 그 약속을 통해 고객의 충성심을 끌어낼 수 없기 때문입니다.

CNJ로 문의하시면, 한번 고객은 영원한 고객, 더 나아가서는 그 고객을 우리 회사의 영업사원으로 만드는 효과까지, 어떻게 하면 그렇게 할 수 있을까에 대한 해답을 찾으실 수 있습니다. johnny@cnjcapital.com, joshua@cnjcapital.com

한국의 중소기업이 고객이나 시장에 한 약속을 지킬 수 있는 역량을 갖는 회사가 되시기를 바랍니다.

CNJ 경험창조팀 드림